Veileder for kommunikasjon rundt bruk av skytjenester



Tilbake til resultater fra UH-skyprogrammet

Ved innføring av nye skytjenester er det en rekke momenter som må håndteres, det som ofte undervurderes er hvor, når og hvordan man skal kommunisere med brukerne om implementeringen. Veilederen tar utgangspunkt i innføring av en generell skytjeneste for lagring men kan også benyttes for andre typer tjenester. 

I arbeidet har vi sett til erfaringer fra pågående prosjekter i sektoren samt tidligere erfaringer andre har hatt med denne typen implementering. Veilederen gir innspill til hva som er viktig og hvilke grep som er beste praktisk. Den er ikke en komplett prosjektplan. Disse bør utarbeides av den enkelte institusjon slik at spesielle forhold blir ivaretatt. Avhengig av prosjektets størrelse kan man hoppe over ett eller flere steg. Vi har brukt fire hovedbegrep for oppbygging:

  • Hvorfor skal det informeres (legger et godt grunnlag for videre arbeid)
  • Hvem skal det informeres til
  • Hva skal det informeres om
  • Hvilke kanaler skal brukes

https://www.uninett.no/sites/default/files/imce/kommunikasjonstrapp.png

For å utdype kan vi si at informasjon til ledelsen dreier seg om forankring samt få dem med som ambassadører for tjenesten, mens informasjon til øvrige ansatte kan deles i 3 faser:

  • Fortelle om endringen som skal skje
  • Selge inn endringen og demme opp for protester
  • Opplæring i det nye systemet. 

What`s in it for me:

Alle som skal ta i bruk tjenesten ønsker å vite hvorfor den innføres. Det kan være ulike grunner til innføring, men det er viktig å informere sluttbruker om hvorfor det skjer. feks. gjøre arbeidet lettere, enklere å dele dokumentasjon eller være en sikrere løsning. Det kan også være indirekte årsaker som kostnader knyttet til serverdrift, plassmangel eller lignende. Uansett grunn for implementeringen er det viktig å informere om hvorfor det skjer.

Konsekvenser for bruker

Det er også viktig at brukerne får en klar formening om hvilke konsekvenser implementeringen får for dem. «Skal jeg jobbe på en annen måte, vil jeg få lettere tilgang til mine dokumenter hjemmefra eller gjør det det mulig å bruke mobile enheter?» Det å lage noen «brukerhistorier» som ansatte eller studenter kan kjenne seg igjen i kan være fornuftig. Forsøk å gi et godt svar på hvorfor er denne løsningen positiv for meg, og hvorfor er denne løsningen bedre enn den gamle, gjennom historiene.

Sikkerhet

Lagring i skyen medfører ofte spørsmål om sikkerhet og personvern. Det må tas alvorlig, og informasjon må deles med brukerne. Alle de store leverandørene har omfattende beskrivelser av sikkerhet, inkludert informasjon om GDPR t, et utdrag av dette finner man i UH-sky sin Skytjenesteoversikt. Brukes dette aktiv unngår man en rekke spørsmål, tilbakemeldinger og ikke minst skepsis.

Når sier man det?

Informasjon og type kommunikasjon må tilpasses målgruppe og hvilken type tjeneste som skal implementeres.

Erfaring viser at man allerede ved oppstart av prosjektet legger en plan for når informasjon skal ut til de forskjellige målgruppene. Ettersom det ofte er flere som deltar i kommunikasjons- og utrullingsarbeidet er lurt å lage en felles plan for når hvilket budskap skal deles. Det kan være fornuftig å starte med dag 0, dag for utrulling.

Hvis man sier at utrulling er dag T, vil følgende mal kunne være et utgangspunkt:

Tekst

dager

Innhold

T-90

-90

Informasjon om at prosjektet er i gang og årsaker

T-30

-30

Informasjon om status i prosjektet

T-14

-14

Informasjon om hva dette medfører for den enkelte

T-7

-7

Informasjon om hva den enkelte må gjøre

T-3

-3

Påminnelse med frister (f.eks kopiere data), jf. 7 dager før

T-1

-1

Nok en påminnelse, info om hva som skjer når det implementeres

T-0

0

Gjennomføring av konvertering, flytting eller implementering

T+7

+7

Epost med status, evt. spørsmål, undersøkelse, takk for hjelp etc.

T+30

+30

Brukerundersøkelse, grunnlag for «lessoned learned»

T+x

+x

Avhengig av kompleksitet kan man tilby mikrolæring, tips, triks etc

Hvis prosjektet ikke er omfattende kan man selvsagt vurdere om alle stegene er nødvendig, men alt fra T minus 7 til T pluss 7 anbefales.

 

Kanalvalg

Hvilke kanaler man skal velge for informasjon er avhengig av hvem som er mottaker og hvor  «personlig» informasjonen er.

Det varierer også hvilke kanaler de ulike institusjonene benytter. På generell basis kan man si at T minus 90 til T minus 14 kan kjøres i en til flere kanaler. T minus 7 til T pluss 7 bør kjøre i en til en kanal. Det mest vanlige er å bruke Intranett, infoskjermer og nyhetsbrev i første fase, mens den siste delen bør håndteres på e-post, sosiale medier, personlig eller andre kanaler som gir mulighet for toveiskommunikasjon.

Det er også eksempler både gode erfaringer med  stands og flyers. Det kan det også være aktuelt å informere via forelesere og avdelingsledere, såfremt det er forankret som en positiv endring.

Informasjonen bør tilpasses mottaker på overordnet nivå; studenter, akademisk- og administrativt personale. Ledelse bør håndteres som en egen gruppe, da disse i tillegg til å bruke tjenestene selv også må støtte opp rundt implementeringen og være ambassadører.  Det er viktig at ledelsen forstår hvorfor og hvordan dette skjer, selv tar i bruk tjenestene og ikke snakker ned de løsningene som er bestemt innført. Dette dreier seg i all hovedsak om god og solid forankring.

Ressursbruk

Kommunikasjon og informasjon bør inngå i prosjektet på lik linje med andre oppgaver. Har man mulighet til å involvere egen kommunikasjonsavdeling er det det beste, uansett bør prosjektet bemannes med en egen informasjonsansvarlig. Ønsker man ekstern hjelp fra f.eks. kommunikasjonsbyrå eller lignende er det smart å bringe disse tidlig inn i prosjektet, men da bør man ha noen meninger om hva og hvordan byrået skal bidra. F.eks. om de skal ha ansvar for hele prosessen, eller om de skal få bestemte oppgaver.

Annet

Prosjektet bør ha en egen kommunikasjonsplan hvor dette er beskrevet,:

  • Hvorfor skal det informeres – hva vil vi oppnå med det?
  • Hvem skal vi snakke til og når skal vi snakke til de?
  • Hva skal budskapet være?
  • Hvordan skal vi gjøre det - hvilke kanaler skal vi bruke?

 

Kort oppsummert: hvem sier hva i hvilket medium til hvilken tid?

Sørg for at nye studenter og ansatte begynner å bruke de nye løsningene fra dag en og lag en oppstartspakke som viser hvordan de best mulig kan ta i bruk verktøyene. Hvis det er mulig kan man også arrangere en egen introduksjonsdag. Kompetanseheving hos eventuelle faddere vil også kunne være nyttig verktøy.

Brukerundersøkelser er et godt verktøy for å kartlegge adferd i forkant, og opplevelsen av implementering i etterkant. Det vil gi målbare resultater og gjøre implementering av neste tjeneste lettere.

 


Del: Share to LinkedIn Share to Facebook Share by mail Share to Twitter